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从0到地区“口碑王”?叮!您的天福外卖已送达
发布者:  发布于:2021/9/13 10:18:18  浏览次数:

门店编码:0098

门店名称:韶关浈江区前进天福店

 

       大家知道什么叫“懒人经济”吗?在今天,“懒”已不再是传统意义上的贬义词,而被赋予了更多时尚的意义。你想购物,却不想逛街逛得满头大汗?你肚子饿了,却不想做饭,也不想出门吃饭?随着懒人经济的悄然崛起,市场上便催生出了“网上购物”以及“外卖”等全新消费模式。

 

       而外卖,对于便利店这一传统零售业态来说,自然是一个机遇无限的“大型金矿”。随着消费习惯的变化,顾客需求的增长,便利店做外卖已是大势所趋。

 

    销售范围扩大至少100倍,综合毛利可达15%-20%!为了帮助天福门店服务更多客户,争取更大的服务半径,获取更大的收益,天福高度重视“外卖”这一重点赋能项目,以期通过搭建外卖中台,从建店到营销的全方位统一执行的专业化运营,从而有力拓宽门店营收空间,增强门店竞争优势。


 

    今年5月,位于韶关浈江区的0098门店在公司的专业化指导下,正式接入外卖平台。谈及为何要经营外卖项目时,今年29岁的刘鑫萍刘店长表示,门店需要开辟新的销售渠道,寻求新的盈利空间,而外卖平台正是那个“易入手、有钱赚、有潜力”的不二之选。毕竟,外卖收入对门店来说,可是一个纯的增量收益。



▲ 韶关浈江区前进天福店外卖门店截图

大力宣传
引入线上客流

 

     目前,0098门店主要做流动客生意,消费商品也是以饮料、零食为主。可见,拓宽门店覆盖范围,服务更多的周边客户,不仅可以帮助0098门店增加门店收入,最重要的是能有效地稳定客源,寻找到“固定客户”。

 

       而想要经营好外卖业务,首先走出的第一步,自然是“宣传”,让周边居民知道门店开始做外卖了。于是,刘店长和他的店员们,便开始通过微信等线上社群,利用好公司所提供的海报、视频等各类物料,进行大力宣传。

    当然,除了线上,线下门店更是一个有力的宣传窗口。因此,0098门店店员会通过口播等形式为到店顾客推荐外卖业务。在这个过程中,刘店长发现,做好线上平台,能提高顾客的消费粘性,回过头来也挖掘了许多潜在的客户,吸引了一大批客源到店。“通过外卖业务,线上线下的生意同时得到了提升。”刘店长表示。

    更重要的,在这个一步步积累客源的过程中,天福的强大品牌力也为门店的外卖经营保驾护航着。“一是顾客信任度高,天福品牌,质量有保障二是天福门店在外卖平台上会标识有‘品牌’标志。顾客点入超市便利这一大类后,天福品牌门店优先靠前,获得更高的曝光。”

培训到位
服务流程标准化

      大家都体验过,在打开外卖平台,挑选心仪的商品前,总是先对比一下不同商家之间的优惠力度。为此,0098门店很好地运用了公司所提供的营销资源支持,紧跟公司政策,通过“免配送费+折扣+满减券”的组合活动,拉动新客,促进活跃度。


 

     刘店长介绍说,自经营外卖项目以来,0098门店的外卖单除了包含有客人所需购置的商品外,大多数情况下都会连带上一些折扣类商品。在刘店长看来,这不知不觉间便提升了顾客的复购率。

 

       当然刘店长也清楚,让顾客复购的关键,还是需要回到“服务”二字之上。经营外卖与线下门店经营,在为客人所提供的服务上有何区别呢?“线上服务,客人是看不到实物的, 所以门店需要规范服务流程,把最好、最新鲜的商品送到顾客手上。”因此,培训到位,便显得至关重要。


 ▲ 店长讲解拣货与商品打包的注意事项

 

     在公司的专业化培训下,刘店长与店员们得以快速掌握外卖经营规范,并在店内建立起了一套标准化的外卖服务流程。例如,在拣货的及时与准确性上,如何避免少发和错发、缺断货时如何跟顾客沟通、顾客要退货退款如何跟顾客沟通等等。

 

       与线下经营相似,外卖服务最重要的一点也是学会如何与顾客沟通到位,并在面对各类事件时作出专业恰当的应对举措,为顾客提供最舒适、最便捷的服务。

 

       对此,刘店长也为各位经营外卖项目的天福店主分享了自己的经验:一、线下热销的商品与折扣商品一定要备好充足的量,尽量避免缺断货;二、严格把控商品质量与新鲜度,包装需完整,无褶皱,无掉色;三、避免拣错商品或规格有误,缺货时要及时与客人沟通,切勿私自换货。


 ▲ 店员拣货

耐心沟通
强化服务意识

 

     对于门店的外卖业务来说,口碑很重要。更精确地说,平台上的店铺评分很重要,这决定着门店的排名,决定着是否能拥有更多的线上曝光与客流,决定着消费者是否愿意进店消费。

 

       经营外卖,其实是一个累积信任的过程。良好口碑是需要慢慢形成的,只有强化服务意识,换位思考,事事想在顾客前面,才能赢得顾客的信任。因此,拣货时,务必关注订单小票备注,查看是否有特殊需求;缺货商品要主动电话沟通……只要沟通到位,没有是一个电话解决不了的问题。

 

       同时,在外卖平台上,与客户进行积极友好的互动,也有助于门店积攒口碑。刘店长表示,自己会要求门店的店员均须下载外卖平台的商家版本,以便及时回复顾客的在线信息。而客户的购后评价,无论好评还是差评也均要及时回复,及时解决。


 

     为了提高顾客满意度,提升门店的评分,0098门店的店员每次拣货完成后,都会在商品打包袋中放入一张好评卡,以引导顾客在平台上打5星好评。这一点一滴的努力,才铸就了0098门店在外卖业务上的突出成绩。

     最后,对于便利店外卖赛道的未来发展前景,刘店长也体悟良多。外卖平台,其实就是天福门店的一个展示窗口,能帮助门店挖掘到更多潜在客户,获取更大收益。而通过优质优价的外卖商品、轻松便捷的配送、个性化的推荐服务,刘店长也坚信,未来0098门店的外卖项目,将会越做越出彩,赢得更高美誉度!