门店编码：0098

门店名称：韶关浈江区前进天福店

       大家知道什么叫“懒人经济”吗？在今天，“懒”已不再是传统意义上的贬义词，而被赋予了更多时尚的意义。你想购物，却不想逛街逛得满头大汗？你肚子饿了，却不想做饭，也不想出门吃饭？随着懒人经济的悄然崛起，市场上便催生出了“网上购物”以及“外卖”等全新消费模式。

       而外卖，对于便利店这一传统零售业态来说，自然是一个机遇无限的“大型金矿”。随着消费习惯的变化，顾客需求的增长，便利店做外卖已是大势所趋。

    销售范围扩大至少100倍，综合毛利可达15%-20%！为了帮助天福门店服务更多客户，争取更大的服务半径，获取更大的收益，天福高度重视“外卖”这一重点赋能项目，以期通过搭建外卖中台，从建店到营销的全方位统一执行的专业化运营，从而有力拓宽门店营收空间，增强门店竞争优势。

    今年5月，位于韶关浈江区的0098门店在公司的专业化指导下，正式接入外卖平台。谈及为何要经营外卖项目时，今年29岁的刘鑫萍刘店长表示，门店需要开辟新的销售渠道，寻求新的盈利空间，而外卖平台正是那个“易入手、有钱赚、有潜力”的不二之选。毕竟，外卖收入对门店来说，可是一个纯的增量收益。

▲ 韶关浈江区前进天福店外卖门店截图

大力宣传
引入线上客流
 

     目前，0098门店主要做流动客生意，消费商品也是以饮料、零食为主。可见，拓宽门店覆盖范围，服务更多的周边客户，不仅可以帮助0098门店增加门店收入，最重要的是能有效地稳定客源，寻找到“固定客户”。

       而想要经营好外卖业务，首先走出的第一步，自然是“宣传”，让周边居民知道门店开始做外卖了。于是，刘店长和他的店员们，便开始通过微信等线上社群，利用好公司所提供的海报、视频等各类物料，进行大力宣传。

    当然，除了线上，线下门店更是一个有力的宣传窗口。因此，0098门店店员会通过口播等形式为到店顾客推荐外卖业务。在这个过程中，刘店长发现，做好线上平台，能提高顾客的消费粘性，回过头来也挖掘了许多潜在的客户，吸引了一大批客源到店。“通过外卖业务，线上线下的生意同时得到了提升。”刘店长表示。

    更重要的，在这个一步步积累客源的过程中，天福的强大品牌力也为门店的外卖经营保驾护航着。“一是顾客信任度高，天福品牌，质量有保障；二是天福门店在外卖平台上会标识有‘品牌’标志。顾客点入超市便利这一大类后，天福品牌门店优先靠前，获得更高的曝光。”

培训到位
服务流程标准化
      大家都体验过，在打开外卖平台，挑选心仪的商品前，总是先对比一下不同商家之间的优惠力度。为此，0098门店很好地运用了公司所提供的营销资源支持，紧跟公司政策，通过“免配送费+折扣+满减券”的组合活动，拉动新客，促进活跃度。

     刘店长介绍说，自经营外卖项目以来，0098门店的外卖单除了包含有客人所需购置的商品外，大多数情况下都会连带上一些折扣类商品。在刘店长看来，这不知不觉间便提升了顾客的复购率。

       当然刘店长也清楚，让顾客复购的关键，还是需要回到“服务”二字之上。经营外卖与线下门店经营，在为客人所提供的服务上有何区别呢？“线上服务，客人是看不到实物的， 所以门店需要规范服务流程，把最好、最新鲜的商品送到顾客手上。”因此，培训到位，便显得至关重要。

 ▲ 店长讲解拣货与商品打包的注意事项

 

     在公司的专业化培训下，刘店长与店员们得以快速掌握外卖经营规范，并在店内建立起了一套标准化的外卖服务流程。例如，在拣货的及时与准确性上，如何避免少发和错发、缺断货时如何跟顾客沟通、顾客要退货退款如何跟顾客沟通等等。

       与线下经营相似，外卖服务最重要的一点也是学会如何与顾客沟通到位，并在面对各类事件时作出专业恰当的应对举措，为顾客提供最舒适、最便捷的服务。

       对此，刘店长也为各位经营外卖项目的天福店主分享了自己的经验：一、线下热销的商品与折扣商品一定要备好充足的量，尽量避免缺断货；二、严格把控商品质量与新鲜度，包装需完整，无褶皱，无掉色；三、避免拣错商品或规格有误，缺货时要及时与客人沟通，切勿私自换货。

 ▲ 店员拣货

耐心沟通
强化服务意识
 

     对于门店的外卖业务来说，口碑很重要。更精确地说，平台上的店铺评分很重要，这决定着门店的排名，决定着是否能拥有更多的线上曝光与客流，决定着消费者是否愿意进店消费。

       经营外卖，其实是一个累积信任的过程。良好口碑是需要慢慢形成的，只有强化服务意识，换位思考，事事想在顾客前面，才能赢得顾客的信任。因此，拣货时，务必关注订单小票备注，查看是否有特殊需求；缺货商品要主动电话沟通……只要沟通到位，没有是一个电话解决不了的问题。

       同时，在外卖平台上，与客户进行积极友好的互动，也有助于门店积攒口碑。刘店长表示，自己会要求门店的店员均须下载外卖平台的商家版本，以便及时回复顾客的在线信息。而客户的购后评价，无论好评还是差评也均要及时回复，及时解决。

     为了提高顾客满意度，提升门店的评分，0098门店的店员每次拣货完成后，都会在商品打包袋中放入一张好评卡，以引导顾客在平台上打5星好评。这一点一滴的努力，才铸就了0098门店在外卖业务上的突出成绩。

     最后，对于便利店外卖赛道的未来发展前景，刘店长也体悟良多。外卖平台，其实就是天福门店的一个展示窗口，能帮助门店挖掘到更多潜在客户，获取更大收益。而通过优质优价的外卖商品、轻松便捷的配送、个性化的推荐服务，刘店长也坚信，未来0098门店的外卖项目，将会越做越出彩，赢得更高美誉度！